Ventajas de la distribución unificada con su PMS

Hoy en día cualquier hotelero de un hotel ya sea grande o pequeño tiene el conocimiento de lo que es un PMS (Property Management System), pero ahora bien, además de todas las características que posee mi PMS o los PMS que estoy valorando comprar ¿debería de tenerlo integrado con Channel Manager, GDS, la página web y los otros medios de distribución de habitaciones a pesar de que el precio de mi PMS se dispara?

Aunque no hay una respuesta de Sí o No para esta pregunta, podemos enumerar y explicar los beneficios de esta integración y entonces se pueden hacer los números necesarios para poder tomar esta decisión.

• Ahorro en costes: Si tienen su PMS integrado con todos los canales de distribución de habitaciones, al gestionar todo desde la misma plataforma, la tarea se simplifica. Por lo tanto usted podría cambiar políticas de reservas y cancelaciones, asignar habitaciones para cada canal, cambiar el precio… Y todo esto sin tener que entrar en cada canal por separado. Realmente para realizar debidamente esta tarea sin ninguna integración haría falta una persona que podría dedicarse a otras tareas como marketing por ejemplo.
• Menos errores y duplicidad de información: Al estar completamente integrado si cualquier persona hace una reserva a través de cualquiera de los canales, tales como Booking.com o su página web, no es necesario ir al PMS e introducir la información. Ya que saldrá la reserva y se bloqueará la habitación correspondiente en el software.
• Maximización de los ingresos: Yo creo que es la más importante y también la más valorada. Gracias a la integración si supongamos que usted tiene un hotel de diez habitaciones puede asignar las diez habitaciones a todos sus canales, Booking.com, Expedia, Orbitz, la página web, al GDS, al motor de reservas de Facebook… Y si supongamos que solo quedara una habitación libre y yo fuera un huésped y les llamara por teléfono, el PMS con la integración avisará al resto de canales de que ya no quedan habitaciones libres en el hotel. Esto les a permitir no tener overbookings y además va a generar más oportunidades de negocio y les va a evitar el tirar menos habitaciones. Ya que las habitaciones en un stock perecedero, aquellas que nos vendemos en el día son para tirar.

Como ven, esto dependerá del tipo de hotel, ya que si el hotel no trabaja con canales de distribución o con uno o como mucho dos de ellos, puede que esta opción no le resulte interesante. Pero si por el contrario ustedes trabajan con Channel Manager, GDS, Motor de Reservas web y algunos canales más, creo que debería de sentarse y hacer los números necesarios.

Estrategia de Social Media. Como se hace? Qué objetivos debo conseguir?

La última pregunta es la primera que nos debemos hacer. Los objetivos que debemos conseguir van a depender del modelo de negocio de nuestro hotel y de la estrategia. Además debemos de tenerlos muy claros antes de comenzar. Estos pueden ser por ejemplo mejorar la notabilidad o imagen de mi hotel, promocionar nuestras ofertas, fidelizar al cliente, informar a clientes, proveedores u otros grupos de interés, y por último el objetivo que más gusta, vender o monetizar.

Una vez hemos planeado los objetivos que queremos conseguir, el siguiente paso será la elección de las redes sociales con las que queremos trabajar ya que dependerán de nuestros objetivos. Las principales son las más conocidas como Facebook, Twitter, Linkedin, Google +... Podemos también revisar si existe alguna red social específica en la que se encuentran los usuarios con los cuales deseamos interactuar.

La decisión de si hay que estar en una, dos o todas las redes sociales es muy personal. Bajo mi punto de vista deberemos de estar solo en aquellas que nos aporten valor. Para saber si nos aporta, volveremos al objetivo ¿Qué queremos conseguir? Si queremos vender, pensaremos en las redes sociales en las que se están moviendo nuestros clientes. En el caso de la industria hotelera dos buenas herramientas para esto son Facebook y Twitter. Además con la tecnología actual podemos encontrar motores de reserva para implantar en Facebook y los visitantes pueden realizar las reservas directamente, también podemos postear ofertas y mandarles mensajes privados invitándoles a que reserven en nuestro hotel. Si queremos interactuar con nuestros proveedores, o nuestros clientes son empresas, habrá que ir a una red social "business to business", la mejor y más conocida para ello es Linkedin.

Otro punto muy importante en la estrategia de redes sociales es la selección de contactos. ¿Qué personas debo agregar? ¿Cantidad o calidad? La respuesta es muy sencilla, desde luego prima la calidad de contactos a la cantidad, y deberemos de agregar todos los contactos posibles de acuerdo a el objetivo que deseamos conseguir con cada red social.

Para finalizar tenemos que pensar sobre los post que vamos a escribir o como vamos a interactuar con los usuarios, puede diferir para las distintas redes sociales también en función al fin buscado. Primero podemos mandar mensajes para ofrecer nuestros productos o informar de promociones. Nunca mandar mensajes masivos, es mejor intentar personalizarlo en la medida de lo posible, ya que de lo contrario, mucha gente no nos leerá y perderemos el tiempo. El post tiene que ser ingenioso para impactar en el usuario, no es bueno aburrir siempre con el mismo y también debemos tener en cuenta la hora, ya que los usuarios no están siempre en las redes sociales, si queremos dirigirnos al cliente final seguramente una buena hora sea cuando salen de trabajar o por la noche. Sobre todo constancia, no hacemos nada si mandamos un mensaje o añadimos un post hoy, y no hacemos nada hasta la semana o mes que viene.

Nos encontramos en la era de la información y hoy en día cualquier negocio puede usar las redes sociales. También debemos tener mucho cuidado con la información, ya que un cliente insatisfecho puede tener un impacto catastrófico para nuestro negocio, sin embargo podemos manejar esto por ejemplo, con software de reputación online y aprovechar la información en beneficio propio, ya lo saben, la información es poder y las redes sociales es hoy en día el modo más eficiente y económico para llegar a miles y millones de usuarios.

Mis reservas web. Como incrementar este canal?

Como todos sabemos cada vez más están ganando más importancia las ventas a través de internet o el ecommerce. En el sector hotelero, está tendencia ha llegado fuerte de la mano de agencias de viaje online muy poderosas tales como pueden ser Expedia o Booking, a las cuales debemos de pagar una comisión relativamente alta para acceder a los miles de clientes de los que estas disponen. Por esta razón es muy bueno tener visibilidad en estas agencias. Además podemos aprovecharnos de ellas para desarrollar nuestra propia marca y conseguir que estos clientes de la red nos hagan las reservas diréctamente a nosotros sin la necesidad de pasar por las OTAs.

¿Cómo podemos conseguir esto?

Sobre todo estando presente en internet. Por lo tanto debemos de estar en estas agencias de viaje online y tener una descripción y fotos atractivas de nuestro hotel. Ya que muchas veces los huéspedes entran por ejemplo en Booking y una vez han seleccionado el hotel, para buscar más información y contrastar pueden entrar a nuestra página web. Si se lo ponemos fácil al usuario podremos cerrar la venta a través de este medio sin pagar comisión a las OTAs, ya que estas les pagamos por reservas y no por clientes que han entrado a nuestro hotel.

También podemos hacer uso de Google Adwords para tener un buen posicionamiento en el buscador y hacer uso de las redes sociales, para incrementar la notabilidad de nuestra marca en la red.

Una vez hemos conseguido que el usuario entre en nuestra web, está deberá ser atractiva, con fotos del hotel profesionales preferiblemente, incluyendo por ejemplo huéspedes disfrutando de su estancia, las instalaciones, servicios... Además el sitio web debe de ser amigable para que los usuarios puedan encontrar la información deseada sin tener que buscar demasiado.

¿Cómo podemos cerrar la venta?

Para cerrar la reserva o venta es muy importante dejárselo fácil al usuario. Que este pueda ver de una primera vista y sin tener que buscar demasiado el apartado de disponibilidad y reservas. Posteriormente si queremos incrementar las reservas a través de nuestra página web lo mejor es disponer de un motor de reservas que le permita al usuario acceder en tiempo real a nuestra disponibilidad y poder saber una vez le ha dado el botón de reservar que la habitación realmente le ha sido reservada y que además, le envíen un email instantáneamente con toda la información. A los usuarios no les gusta tener que esperar un email de confirmación para saber si la habitación que han solicitado está disponible. Nos hemos vuelto más exigentes y queremos información en tiempo real.

Si en nuestro motor de reservas además pueden elegir servicios adicionales o podemos incluir promociones especiales, podremos aplicar también estrategias de crosseling y upselling e incrementaremos la satisfacción del usuario durante esta etapa.