Consejos para obtener más reservas a través de sus OTA´s

Su hotel podría tener un servicio de conserjería de primer nivel, servicio gratuito de ropa planchada y vistas al mar, pero no sin embargo no venderse. Los huéspedes necesitan visualizarse a ellos mismos disfrutando de las suaves almohadas, las comidas de cinco estrellas y la arena de la playa antes de soñar despierto en el hotel. A los huéspedes les gusta cada vez más buscar ellos mismos a través de internet el lugar donde alojarse, ya que para ellos se ha convertido ya en una parte de sus vacaciones.

Es por esto, por lo que solamente listando su hotel en una OTA (agencia de viajes online) como Expedia, Booking… su total volumen de reservas puede incrementar entre un 7,5% y un 25%, según un estudio de la universidad de Cornell. Pero con la competencia utilizando las mismas opciones, es fácil perder las oportunidades que estas agencias nos ofrecen.

Para maximizar los beneficios que podemos conseguir de los Global Distribution Services (GDS) y OTA´s, usted necesita crear una lista de atractivas características que tenga su hotel que hagan al huésped imaginarse a sí mismo de vacaciones en su propiedad sin haber salido todavía de su casa.

El atractivo visual del hotel debería atrapar a los huéspedes  y convencerles de elegir su hotel frente a otros muchos que aparecen en la misma lista. Si ofrece videos o fotos en la lista, deberán ser de alta calidad y mostrar el verdadero estado de su propiedad. La posibilidad de contratar a un fotógrafo profesional puede merecer la pena en esta situación.

No utilice tan solo fotos de la propiedad individual, si puede captar huéspedes disfrutando de su estancia será un gran punto a favor, ya que posiblemente podrán contagiar a aquellos que están en la búsqueda activa de unas vacaciones y se puedan identificar con aquella familia que aparece en la foto.

Estos cinco consejos adicionales le ayudarán a obtener una mejor idea de cómo aprovechar al máximo su presencia en OTAs

• Animar a los clientes a dar su opinión en los portales online y sitios de revisión. Ya que las personas confiamos más en la opinión de otros clientes que en la información del propio hotel.
• Trate de hacer un llamamiento a los viajeros internacionales, ya que se quedan más tiempo y tienen menos posibilidades de cancelar las reservas. Puede redactar las características de su hotel que más se adapte a ellos.
• Ofrecer incentivos para hacer su reserva a través de OTA le destacará del resto. Por ejemplo puede ofrecer una comida a aquellos que hayan reservado por este medio.
• Cada listado debe de ser coherente para las diferentes OTAs, si usted pone una serie de características en Booking y otras en Expedia, solo conseguirá confundir a los clientes potenciales.
• Integre todas sus OTA´s y GDS a través de una plataforma unificada y/o  un sistema de gestión hotelera, ya que le va a ayudar a controlar y maximizar los resultados y beneficios

Aunque usted no note un aumento drástico de las reservas en el corto plazo, a largo plazo va a lograr incrementar una mayor visibilidad de las reservas, experimentando un aumento de las reservas directas como resultado de un mejor perfil OTA.

Un estudio de Cornell determinó que las reservas directas en el propio sitio web y en el teléfono están directamente influenciados por los anuncios de OTA.

Un 75% de los huéspedes comienzan las búsqueda del hotel mediante OTA, así que haga su oferta tan atractiva que los clientes no puedan quitarse la imagen de la cabeza.

Fuente: www.hotelogix.com

Ventajas de la distribución unificada con su PMS

Hoy en día cualquier hotelero de un hotel ya sea grande o pequeño tiene el conocimiento de lo que es un PMS (Property Management System), pero ahora bien, además de todas las características que posee mi PMS o los PMS que estoy valorando comprar ¿debería de tenerlo integrado con Channel Manager, GDS, la página web y los otros medios de distribución de habitaciones a pesar de que el precio de mi PMS se dispara?

Aunque no hay una respuesta de Sí o No para esta pregunta, podemos enumerar y explicar los beneficios de esta integración y entonces se pueden hacer los números necesarios para poder tomar esta decisión.

• Ahorro en costes: Si tienen su PMS integrado con todos los canales de distribución de habitaciones, al gestionar todo desde la misma plataforma, la tarea se simplifica. Por lo tanto usted podría cambiar políticas de reservas y cancelaciones, asignar habitaciones para cada canal, cambiar el precio… Y todo esto sin tener que entrar en cada canal por separado. Realmente para realizar debidamente esta tarea sin ninguna integración haría falta una persona que podría dedicarse a otras tareas como marketing por ejemplo.
• Menos errores y duplicidad de información: Al estar completamente integrado si cualquier persona hace una reserva a través de cualquiera de los canales, tales como Booking.com o su página web, no es necesario ir al PMS e introducir la información. Ya que saldrá la reserva y se bloqueará la habitación correspondiente en el software.
• Maximización de los ingresos: Yo creo que es la más importante y también la más valorada. Gracias a la integración si supongamos que usted tiene un hotel de diez habitaciones puede asignar las diez habitaciones a todos sus canales, Booking.com, Expedia, Orbitz, la página web, al GDS, al motor de reservas de Facebook… Y si supongamos que solo quedara una habitación libre y yo fuera un huésped y les llamara por teléfono, el PMS con la integración avisará al resto de canales de que ya no quedan habitaciones libres en el hotel. Esto les a permitir no tener overbookings y además va a generar más oportunidades de negocio y les va a evitar el tirar menos habitaciones. Ya que las habitaciones en un stock perecedero, aquellas que nos vendemos en el día son para tirar.

Como ven, esto dependerá del tipo de hotel, ya que si el hotel no trabaja con canales de distribución o con uno o como mucho dos de ellos, puede que esta opción no le resulte interesante. Pero si por el contrario ustedes trabajan con Channel Manager, GDS, Motor de Reservas web y algunos canales más, creo que debería de sentarse y hacer los números necesarios.

Estrategia de Social Media. Como se hace? Qué objetivos debo conseguir?

La última pregunta es la primera que nos debemos hacer. Los objetivos que debemos conseguir van a depender del modelo de negocio de nuestro hotel y de la estrategia. Además debemos de tenerlos muy claros antes de comenzar. Estos pueden ser por ejemplo mejorar la notabilidad o imagen de mi hotel, promocionar nuestras ofertas, fidelizar al cliente, informar a clientes, proveedores u otros grupos de interés, y por último el objetivo que más gusta, vender o monetizar.

Una vez hemos planeado los objetivos que queremos conseguir, el siguiente paso será la elección de las redes sociales con las que queremos trabajar ya que dependerán de nuestros objetivos. Las principales son las más conocidas como Facebook, Twitter, Linkedin, Google +... Podemos también revisar si existe alguna red social específica en la que se encuentran los usuarios con los cuales deseamos interactuar.

La decisión de si hay que estar en una, dos o todas las redes sociales es muy personal. Bajo mi punto de vista deberemos de estar solo en aquellas que nos aporten valor. Para saber si nos aporta, volveremos al objetivo ¿Qué queremos conseguir? Si queremos vender, pensaremos en las redes sociales en las que se están moviendo nuestros clientes. En el caso de la industria hotelera dos buenas herramientas para esto son Facebook y Twitter. Además con la tecnología actual podemos encontrar motores de reserva para implantar en Facebook y los visitantes pueden realizar las reservas directamente, también podemos postear ofertas y mandarles mensajes privados invitándoles a que reserven en nuestro hotel. Si queremos interactuar con nuestros proveedores, o nuestros clientes son empresas, habrá que ir a una red social "business to business", la mejor y más conocida para ello es Linkedin.

Otro punto muy importante en la estrategia de redes sociales es la selección de contactos. ¿Qué personas debo agregar? ¿Cantidad o calidad? La respuesta es muy sencilla, desde luego prima la calidad de contactos a la cantidad, y deberemos de agregar todos los contactos posibles de acuerdo a el objetivo que deseamos conseguir con cada red social.

Para finalizar tenemos que pensar sobre los post que vamos a escribir o como vamos a interactuar con los usuarios, puede diferir para las distintas redes sociales también en función al fin buscado. Primero podemos mandar mensajes para ofrecer nuestros productos o informar de promociones. Nunca mandar mensajes masivos, es mejor intentar personalizarlo en la medida de lo posible, ya que de lo contrario, mucha gente no nos leerá y perderemos el tiempo. El post tiene que ser ingenioso para impactar en el usuario, no es bueno aburrir siempre con el mismo y también debemos tener en cuenta la hora, ya que los usuarios no están siempre en las redes sociales, si queremos dirigirnos al cliente final seguramente una buena hora sea cuando salen de trabajar o por la noche. Sobre todo constancia, no hacemos nada si mandamos un mensaje o añadimos un post hoy, y no hacemos nada hasta la semana o mes que viene.

Nos encontramos en la era de la información y hoy en día cualquier negocio puede usar las redes sociales. También debemos tener mucho cuidado con la información, ya que un cliente insatisfecho puede tener un impacto catastrófico para nuestro negocio, sin embargo podemos manejar esto por ejemplo, con software de reputación online y aprovechar la información en beneficio propio, ya lo saben, la información es poder y las redes sociales es hoy en día el modo más eficiente y económico para llegar a miles y millones de usuarios.

Seminario Web Gratuito. Diferencias entre el software trandicional y el alojado en la nube.

Mi placer invitarles a nuestro seminario web gratuito el día 7 de noviembre Hola Sistemas de Gestión de Propiedades basados en la nube, adiós software tradicional! Join us for a Webinar on November 7 Space is limited. Reserve your Webinar seat now at: https://www3.gotomeeting.com/register/734397534 Cada vez más hoteles de todo el mundo están reemplazando sus sistemas de gestión de propiedad tradicionales por nuevos softwares basados en la nube. Los nuevos hoteles están eligiendo sistemas en la nube en lugar de los antiguos PMS. Al ser una solución basada en la nube, Hotelogix ha sido testigo de esto y ha enfrentado incluso a gigantes de sistemas tradicionales como Opera! Las soluciones basadas en la nube han permitido a las pequeñas y medianas propiedades competir en igualdad de condiciones con propiedades con mayor presupuesto. Esta tecnología ahorra de un 75% en costes, aumenta la eficiencia operativa en más de un 75% en comparación con soluciones tradicionales y más. En este Webinar nuestro Invitado Eduardo Jura Becerril, Especialista de Ventas Internas de Hotelogix, analiza las razones por las que los pequeños y medianos hoteles están eligiendo soluciones basadas en la nube para gestionar sus operaciones por sobre los sistemas tradicionales. Title: Hola Sistemas de Gestión de Propiedades basados en la nube, adiós software tradicional! Date: Thursday, November 7, 2013 Time: 2:30 PM - 3:00 PM CET After registering you will receive a confirmation email containing information about joining the Webinar. System Requirements PC-based attendees Required: Windows® 8, 7, Vista, XP or 2003 Server Mac®-based attendees Required: Mac OS® X 10.6 or newer Mobile attendees Required: iPhone®, iPad®, Android™ phone or Android tablet

OTAs. Como incrementar mis reservas sin entrar en una guerra de precios?

Cómo todos sabemos y además ya he hablado en algún anterior post sobre esto, hoy en día no solo es suficiente con dar un servicio excelente a nuestros clientes. También tenemos que disponer de los medios suficientes para que estos puedan encontrarnos en una era en la que nuestros potenciales clientes pueden elegir y reservar sus vacaciones sin salir de su casa o de su trabajo.

Con la tendecia creciente en la utilización del comercio electrónico, han proliferado en el sector de viajes un sin fin de agencias de viaje online, que estás sí, son las llamadas OTAs (Online Travel Agent), las cuales gozan de miles de usuarios que realizan las reservas de hoteles a través de sus páginas web. Creo que todos nosotros conocemos a Booking.com, Expedia, Orbitz, Despegar.com... A los hoteles se les hace necesario estar en el número mayor posible de estas agencias de viaje para poder conseguir una demanda extra en los momentos que lo precisen. Existen estudios que dicen que estando presente en estas agencias de viaje, las reservas de un hotel pueden incrementar en una media de un 16%, como ven una cifra nada despreciable.

El problema al que nos enfrentamos ahora estando presente en estos canales es el gran número de hoteles que compiten con el nuestro cuando un cliente ha decidido su destino. En este momento es cuando nos planteamos la pregunta de si entrar en una guerra de precios merece la pena para poder incrementar nuestra demanda con las diferentes agencias de viaje online.

La respuesta a esta pregunta bajo mi punto de vista, es completamente negativa. No es bueno entrar en una guerra de precios por dos razones. La primera  porque es muy complicado tener siempre el mejor precio y perder el poder, ya que nuestro precio solo va a depender de lo que hagan otros. La segunda es que estamos infravalorando los servicios que estamos ofreciendo, lo cual puede hacer que los clientes perciban nuestros servicios de una calidad menor y corremos el riesgo de perder nuestra estrategia de posicionamiento.

Si quieren incrementar las reservas y ser competitivos, obviamente el precio que ofrezcamos debe de ser razonable, ya que a ningún usuario le gusta pagar un sobre-precio cuando tiene una gran oferta entre la que elegir. Para diferenciarnos en las OTAs podemos seguir otros caminos alternativos y más creadores de valor que bajar el precio. A continuación enumeraré algunos que creo que pueden ayudar a los hoteles para ser más competitivos en este canal:

• Aunque tengamos un precio algo superior al de nuestra competencia, podemos ofrecer más servicios incluidos, como por ejemplo el Wifi gratuito o parking incluido. Estoy seguro de que muchos clientes prefieren tener parking incluido que pagar 5$ ó 10$ menos por la habitación.
• También pueden ofrecer paquetes especiales sólamente para OTAs como por ejemplo incluir un desayuno, cena o sesión de SPA exclusívamente a los clientes que provienen de este canal. Al menos les podremos vender servicios adicionales.
• Podemos hacer que los clientes perciban nuestro hotel como más atractivo. Conseguiremos esto si añadimos fotos profesionales y llamativas, para que los huéspedes puedan sentirse en nuestro hotel y disfrutar de sus vacaciones antes de que hayan tramitado la reserva.
• Por último debemos de dar ese servicio excelente y animar a nuestros clientes a que nos puntúen y hagan sus comentarios en estos portales de reservas online. Ya que el usuario siempre va a confiar más en una opinión imparcial. Si gozamos de una buena reputación, esto va a dar más valor a nuestro hotel y los clientes estarán dispuestos a pagar un plus por ello.

En mi humilde opinión, el precio es una variable importante para cualquier persona cuando esta seleccionando un hotel, pero dado un rango de precios razonable, el precio dejará de ser importante. Y ustedes que opinan? Qué otros caminos tenemos para añadir valor y no entrar en una guerra de precios?

Un gran desconocido por algunos hoteleros. El GDS

En varias ocasiones he podido apreciar como existe mucha gente del sector que desconoce que es el GDS. Así que en este post explicaré que es, como funciona y como nos puede sacar de un apuro en periodos de baja temporada.

GDS no es Booking.com y no es Expedia, ni el resto de las llamadas OTAs o agencias de viaje online. El GDS o Global Distribution System son cuatro grandes plataformas. Amadeus, Worldspam, Sabre o Galileo. Gracias a estas podemos conectar nuestro hotel a más de 100.000 agencias de viaje, tanto online como offline de forma automatizada y además vincula los productos y servicios de los tres sectores de viaje: vuelos, hoteles y coches de alquiler. Para que se hagan una idea si ustedes van a la agencia de viajes de su barrio porque desean que les proporcionen un viaje en por ejemplo El Caribe, esa agencia de viajes posiblemente estará entrando en alguna de las plataformas GDS para ofrecerle el hotel y el vuelo.

Para trabajar con este canal su hotel tendrá que estar inscrito a través de un partner y todas estas agencias de viaje que trabajan con los GDS podrán encontrarlo. El sistema de Global Distribution System no cuenta con ningún inventario, por lo que las empresas que trabajan con él deben de tener un software que les permita a estas plataformas acceder al inventario. Por cada reserva que les consigan por este medio, el hotel pagará una comisión, normalmente más alta que en las OTAs o agencias de viaje online.

A pesar de ser un canal de distribución caro en comparación con otros, bajo mi punto de vista es una gran herramienta para conseguir reservas, y podremos utilizarlo por ejemplo en los periodos en los que no esperamos una alta demanda, porque como ya dije en un anterior post es mejor vender las habitaciones baratas o con menos margen que tirarlas a la basura.

La demanda en el hotel. ¿Cómo puedo incrementar la demanda en periodos valle con los canales de distribución?

Un hotel, al igual que muchos negocios cuenta con un inventario o stock. Este stock está compuesto por todas las habitaciones de las que consta el hotel y además, tenemos que saber que nuestro inventario de habitaciones es un bien o servicio perecedero. Al igual que los alimentos, todas aquellas habitaciones que no consigamos vender una noche, serán para "desechar" y representará una ganancia menor ó una pérdida para nosotros.

Como en cualquier negocio una vez sea cubierto el costo varible unitario, siempre será mejor vender ese bien o servicio que no venderlo, ya que contribuirá siempre a disminuir los costes fijos y esto repercutirá directamente en nuestra cuenta de resultados mejorando nuestro beneficio.

Por lo tanto si no tenemos una previsión de completo, deberíamos tomar las medidas oportunas para poder vender todas las habitaciones posibles. Esto lo podemos hacer bajando el precio (siempre por encima del coste varible unitario), ofreciendo algo más con el mismo precio o un poco superior, como por ejemplo una cena incluida con la tarifa estandar, o también podemos incrementar el número de canales.

A continuación voy a redactar los principales canales de distribución y vamos a ver aquellos que pueden ayudar a obtener una demanda mayor en los periodos valle (de menor demanda).

• Walk in (huésped de a pie): Son aquellos que entran por la puerta y nos piden una reserva, o nos llaman por teléfono diréctamente. La gran ventaja de este canal es la rentabilidad porque no tenemos que pagar una comisión. Por contra, es muy difícil basar nuestra estrategia de incrementar la demanda de este canal en periodos valle, ya que necesitamos de recursos para poder hacer llegar nuestra oferta o promoción a estos. 
• Web: Cada vez más los clientes hacen sus reservas a través de este medio. Para que este canal tenga éxito lo mejor es contar con un motor de reservas que permita a los huéspedes ver la disponibilidad y reservar en tiempo real. A nadie nos gusta esperar una respuesta y menos cuando se trata de nuestras vacaciones. Además podemos ofrecer paquetes especiales y promociones para incrementar la demanda cuando lo necesitemos.
• Clientes corporativos: Son todas las empresas que trabajan con nuestro hotel y cuyos huéspedes trabajan para estas. Es un poco menos ventajoso que el canal Walk in, ya que al tratarse de un cliente habitual, goza de un mayor poder de negociación que suele repercutir en el precio. Sin embargo es difícil que nos pueda sacar de un apuro, ya que la estrategia para este canal es a medio plazo. Es decir, su demanda dependerá de las necesidades de este y será difícil de incrementar ofreciéndole una promoción puntual.
• Agencias de viaje offline: Son aquellas que nos envían huéspedes a nuestro hotel a cambio de una comisión. Esta dependerá de su poder de negociación o del flujo de huéspedes que recibimos de esta agencia, sin embargo les podemos ofrecer un descuento adicional para sus huéspedes o un plus en la comisión para que hagan más fuerza en vender nuestro hotel frente a otros si lo requerimos.
• Online Travel Agent (OTA): Son las famosas agencias de viaje online como Expedia, Booking... Las cuales, gracias a gozar de miles de clientes cobran una comisión relativamente alta para nuesto hotel. Sin embargo es una buena idea incrementar el número de estas agencias de viaje en los momentos que no esperamos alta ocupación, también podemos hacer una promoción especial o paquete para aquellas con las que trabajamos actualmente.
• GDS (Global Distribution System): Son grandes plataformas como Amadeus, Woldspam o Galileo que conectan su hotel a más de 100.000 agencias de viaje online y offline. Por el gran flujo de huéspedes que puede dirigir esta plataforma hacia su hotel, la comisión es muy alta, pero recuerden mejor vender habitaciones con un menor beneficio que no vender y perder.

PMS. ¿En servidor o en la nube?

Desde hace unos pocos años se está implantando en todo el mundo una nueva tendencia en lo que al desarrollo de software refiere, esta se llama Cloud Computing. Pero ¿Qué es exáctamente el Cloud Computing? y otra pregunta más importante ¿Qué beneficios puede aportar a mi empresa?

El Cloud Computing es el conjunto de herramientas diseñadas para su uso a través de internet, sin necesidad de tener que almacenar en servidores o en discos duros el propio software, los cambio que realizamos, o los datos que introducimos en él. Actualmente podemos trabajar por ejemplo con documentos en la nube que podemos compartir con una persona que se encuentra en la otra punta del mundo, y esta puede ver lo que modificamos en ese documento en tiempo real.

Esta tendencia está llegando a todo tipo de soportes informáticos, tenemos ya procesadores de texto, almacenes de archivos donde podemos guardar todo lo que queramos como si se tratara de nuestro propio disco duro, y también tenemos software de gestión y plataformas CRM. Por supuesto está tendencia ha llegado también al sector hotelero y existen ya varios PMS ó software de gestión hotelera desarrollado bajo esta modalidad.

Pero ¿Qué ventajas puedo obtener usando un software alojado en la nube frente al software de "toda la vida" que tengo en el servidor de mi oficina o en el disco duro de mi ordenador?

Las ventajas son muchas pero voy a enumerar las que a mi juzgar son las más importantes:

1. Permite conectarse a cualquier hora y desde cualquier lugar, es decir si usted tiene un PMS alojado en la nube podrá conectarse desde cualquier ordenador, tanto si esta en el trabajo como en un viaje a miles de kilómetros de distancia.
2. Trabaja en tiempo real, con lo que las modificaciones que haga en el programa podrán ser vistas por las personas que estén autorizadas en cuestión de segundos. 
3. Tendrá siempre tecnología actualizada. Con el Cloud Computing se olvidará de si tiene la ultima versión del programa, ya que cuando los desarrolladores la actualicen usted estará trabajando con ella desde el minuto 1.
4. Ahorro en costes: Debido a que es necesario menos Hardware (servidores) y personal dedicada al área de sistemas.
5. Pago por uso: La mayoría de estos sistemas cobran en función del uso del sistema o una pequeña cuota periódica, con lo que no tenemos que pagar grandes cantidades de dinero por la licencia.
6. Escalabilidad: Si su hotel se amplía será muy fácil y económico adaptar su PMS
7. Menor riesgo financiero: Ya que no hay grandes inversiones y además su inmovilizado no se incrementará en su balance.
8. Seguridad: Seguramente la ventaja más polémica. Mucha gente todavía piensa que sus datos no están seguros en la nube. Desde luego no es cierto ya que los datos están más seguros en la nube que en su servidor, debido a los sistemas antipiratería con los que cuentan los servidores remotos de estas compañías Cloud. Además si un virus ataca su ordenador, la información seguirá completamente segura en la nube.

Como pueden ver las ventajas son más que sustanciales y ¿desventajas?, piénsenlo. ¿Qué desventaja tenemos si somos más flexibles, se adapta mejor a mi negocio y es más económico? Creo que la única que podemos citar es el miedo de los usuarios de no tener sus datos físicamente en su ordenador. Pero desde tiempos ancentrales lo nuevo y desconocido ha dado pánico al ser humano.

Beneficios del uso de un PMS

PMS (Property Management System), como muchos de ustedes saben, es un software de gestión hotelera, que se usa para poder manejar todas las operaciones de su hotel de una manera eficiente y más automatizada.

Las ventajas que puede obtener usándolo serían, las mismas que para cualquier empresa utilizar un sistema ERP o software de gestión, podemos enumerar las siguiente:

• Disminución de errores, la tecnología siempre comete menos errores que los humanos.
• Menor necesidad de personal o al menos, necesitaremos un menor tiempo para la gestión que podremos utilizar en otras tareas como dar un servicio excelente.
• Mayor información que sin un software de gestión sería imposible conseguir.
• Evitar duplicidad de esfuerzos.
• Mejora de control sobre las operaciones
• Simultaneidad de información entre departamentos, o incluso propiedades
• Mejor servicio al cliente, ya que obtenemos información más exacta e instantanea. 

Hace pocos años, era muy complicado para un pequeño o mediano hotel la adquisición de uno de estos softwares, ya que estaban diseñados para grandes hoteles y cadenas hoteleras, y además tenían un precio completamente desorbitado para lo que sería, por ejemplo, un hotel de 8 habitaciones. Hoy en día, gracias a los avances tecnológicos, ya tenemos muchos softwares de este tipo adaptados tanto a las necesidades de los pequeños y medianos hoteles, como en la accesibilidad al precio para estos.