Consejos para obtener más reservas a través de sus OTA´s

Su hotel podría tener un servicio de conserjería de primer nivel, servicio gratuito de ropa planchada y vistas al mar, pero no sin embargo no venderse. Los huéspedes necesitan visualizarse a ellos mismos disfrutando de las suaves almohadas, las comidas de cinco estrellas y la arena de la playa antes de soñar despierto en el hotel. A los huéspedes les gusta cada vez más buscar ellos mismos a través de internet el lugar donde alojarse, ya que para ellos se ha convertido ya en una parte de sus vacaciones.

Es por esto, por lo que solamente listando su hotel en una OTA (agencia de viajes online) como Expedia, Booking… su total volumen de reservas puede incrementar entre un 7,5% y un 25%, según un estudio de la universidad de Cornell. Pero con la competencia utilizando las mismas opciones, es fácil perder las oportunidades que estas agencias nos ofrecen.

Para maximizar los beneficios que podemos conseguir de los Global Distribution Services (GDS) y OTA´s, usted necesita crear una lista de atractivas características que tenga su hotel que hagan al huésped imaginarse a sí mismo de vacaciones en su propiedad sin haber salido todavía de su casa.

El atractivo visual del hotel debería atrapar a los huéspedes  y convencerles de elegir su hotel frente a otros muchos que aparecen en la misma lista. Si ofrece videos o fotos en la lista, deberán ser de alta calidad y mostrar el verdadero estado de su propiedad. La posibilidad de contratar a un fotógrafo profesional puede merecer la pena en esta situación.

No utilice tan solo fotos de la propiedad individual, si puede captar huéspedes disfrutando de su estancia será un gran punto a favor, ya que posiblemente podrán contagiar a aquellos que están en la búsqueda activa de unas vacaciones y se puedan identificar con aquella familia que aparece en la foto.

Estos cinco consejos adicionales le ayudarán a obtener una mejor idea de cómo aprovechar al máximo su presencia en OTAs

• Animar a los clientes a dar su opinión en los portales online y sitios de revisión. Ya que las personas confiamos más en la opinión de otros clientes que en la información del propio hotel.
• Trate de hacer un llamamiento a los viajeros internacionales, ya que se quedan más tiempo y tienen menos posibilidades de cancelar las reservas. Puede redactar las características de su hotel que más se adapte a ellos.
• Ofrecer incentivos para hacer su reserva a través de OTA le destacará del resto. Por ejemplo puede ofrecer una comida a aquellos que hayan reservado por este medio.
• Cada listado debe de ser coherente para las diferentes OTAs, si usted pone una serie de características en Booking y otras en Expedia, solo conseguirá confundir a los clientes potenciales.
• Integre todas sus OTA´s y GDS a través de una plataforma unificada y/o  un sistema de gestión hotelera, ya que le va a ayudar a controlar y maximizar los resultados y beneficios

Aunque usted no note un aumento drástico de las reservas en el corto plazo, a largo plazo va a lograr incrementar una mayor visibilidad de las reservas, experimentando un aumento de las reservas directas como resultado de un mejor perfil OTA.

Un estudio de Cornell determinó que las reservas directas en el propio sitio web y en el teléfono están directamente influenciados por los anuncios de OTA.

Un 75% de los huéspedes comienzan las búsqueda del hotel mediante OTA, así que haga su oferta tan atractiva que los clientes no puedan quitarse la imagen de la cabeza.

Fuente: www.hotelogix.com

Ventajas de la distribución unificada con su PMS

Hoy en día cualquier hotelero de un hotel ya sea grande o pequeño tiene el conocimiento de lo que es un PMS (Property Management System), pero ahora bien, además de todas las características que posee mi PMS o los PMS que estoy valorando comprar ¿debería de tenerlo integrado con Channel Manager, GDS, la página web y los otros medios de distribución de habitaciones a pesar de que el precio de mi PMS se dispara?

Aunque no hay una respuesta de Sí o No para esta pregunta, podemos enumerar y explicar los beneficios de esta integración y entonces se pueden hacer los números necesarios para poder tomar esta decisión.

• Ahorro en costes: Si tienen su PMS integrado con todos los canales de distribución de habitaciones, al gestionar todo desde la misma plataforma, la tarea se simplifica. Por lo tanto usted podría cambiar políticas de reservas y cancelaciones, asignar habitaciones para cada canal, cambiar el precio… Y todo esto sin tener que entrar en cada canal por separado. Realmente para realizar debidamente esta tarea sin ninguna integración haría falta una persona que podría dedicarse a otras tareas como marketing por ejemplo.
• Menos errores y duplicidad de información: Al estar completamente integrado si cualquier persona hace una reserva a través de cualquiera de los canales, tales como Booking.com o su página web, no es necesario ir al PMS e introducir la información. Ya que saldrá la reserva y se bloqueará la habitación correspondiente en el software.
• Maximización de los ingresos: Yo creo que es la más importante y también la más valorada. Gracias a la integración si supongamos que usted tiene un hotel de diez habitaciones puede asignar las diez habitaciones a todos sus canales, Booking.com, Expedia, Orbitz, la página web, al GDS, al motor de reservas de Facebook… Y si supongamos que solo quedara una habitación libre y yo fuera un huésped y les llamara por teléfono, el PMS con la integración avisará al resto de canales de que ya no quedan habitaciones libres en el hotel. Esto les a permitir no tener overbookings y además va a generar más oportunidades de negocio y les va a evitar el tirar menos habitaciones. Ya que las habitaciones en un stock perecedero, aquellas que nos vendemos en el día son para tirar.

Como ven, esto dependerá del tipo de hotel, ya que si el hotel no trabaja con canales de distribución o con uno o como mucho dos de ellos, puede que esta opción no le resulte interesante. Pero si por el contrario ustedes trabajan con Channel Manager, GDS, Motor de Reservas web y algunos canales más, creo que debería de sentarse y hacer los números necesarios.

Estrategia de Social Media. Como se hace? Qué objetivos debo conseguir?

La última pregunta es la primera que nos debemos hacer. Los objetivos que debemos conseguir van a depender del modelo de negocio de nuestro hotel y de la estrategia. Además debemos de tenerlos muy claros antes de comenzar. Estos pueden ser por ejemplo mejorar la notabilidad o imagen de mi hotel, promocionar nuestras ofertas, fidelizar al cliente, informar a clientes, proveedores u otros grupos de interés, y por último el objetivo que más gusta, vender o monetizar.

Una vez hemos planeado los objetivos que queremos conseguir, el siguiente paso será la elección de las redes sociales con las que queremos trabajar ya que dependerán de nuestros objetivos. Las principales son las más conocidas como Facebook, Twitter, Linkedin, Google +... Podemos también revisar si existe alguna red social específica en la que se encuentran los usuarios con los cuales deseamos interactuar.

La decisión de si hay que estar en una, dos o todas las redes sociales es muy personal. Bajo mi punto de vista deberemos de estar solo en aquellas que nos aporten valor. Para saber si nos aporta, volveremos al objetivo ¿Qué queremos conseguir? Si queremos vender, pensaremos en las redes sociales en las que se están moviendo nuestros clientes. En el caso de la industria hotelera dos buenas herramientas para esto son Facebook y Twitter. Además con la tecnología actual podemos encontrar motores de reserva para implantar en Facebook y los visitantes pueden realizar las reservas directamente, también podemos postear ofertas y mandarles mensajes privados invitándoles a que reserven en nuestro hotel. Si queremos interactuar con nuestros proveedores, o nuestros clientes son empresas, habrá que ir a una red social "business to business", la mejor y más conocida para ello es Linkedin.

Otro punto muy importante en la estrategia de redes sociales es la selección de contactos. ¿Qué personas debo agregar? ¿Cantidad o calidad? La respuesta es muy sencilla, desde luego prima la calidad de contactos a la cantidad, y deberemos de agregar todos los contactos posibles de acuerdo a el objetivo que deseamos conseguir con cada red social.

Para finalizar tenemos que pensar sobre los post que vamos a escribir o como vamos a interactuar con los usuarios, puede diferir para las distintas redes sociales también en función al fin buscado. Primero podemos mandar mensajes para ofrecer nuestros productos o informar de promociones. Nunca mandar mensajes masivos, es mejor intentar personalizarlo en la medida de lo posible, ya que de lo contrario, mucha gente no nos leerá y perderemos el tiempo. El post tiene que ser ingenioso para impactar en el usuario, no es bueno aburrir siempre con el mismo y también debemos tener en cuenta la hora, ya que los usuarios no están siempre en las redes sociales, si queremos dirigirnos al cliente final seguramente una buena hora sea cuando salen de trabajar o por la noche. Sobre todo constancia, no hacemos nada si mandamos un mensaje o añadimos un post hoy, y no hacemos nada hasta la semana o mes que viene.

Nos encontramos en la era de la información y hoy en día cualquier negocio puede usar las redes sociales. También debemos tener mucho cuidado con la información, ya que un cliente insatisfecho puede tener un impacto catastrófico para nuestro negocio, sin embargo podemos manejar esto por ejemplo, con software de reputación online y aprovechar la información en beneficio propio, ya lo saben, la información es poder y las redes sociales es hoy en día el modo más eficiente y económico para llegar a miles y millones de usuarios.

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OTAs. Como incrementar mis reservas sin entrar en una guerra de precios?

Cómo todos sabemos y además ya he hablado en algún anterior post sobre esto, hoy en día no solo es suficiente con dar un servicio excelente a nuestros clientes. También tenemos que disponer de los medios suficientes para que estos puedan encontrarnos en una era en la que nuestros potenciales clientes pueden elegir y reservar sus vacaciones sin salir de su casa o de su trabajo.

Con la tendecia creciente en la utilización del comercio electrónico, han proliferado en el sector de viajes un sin fin de agencias de viaje online, que estás sí, son las llamadas OTAs (Online Travel Agent), las cuales gozan de miles de usuarios que realizan las reservas de hoteles a través de sus páginas web. Creo que todos nosotros conocemos a Booking.com, Expedia, Orbitz, Despegar.com... A los hoteles se les hace necesario estar en el número mayor posible de estas agencias de viaje para poder conseguir una demanda extra en los momentos que lo precisen. Existen estudios que dicen que estando presente en estas agencias de viaje, las reservas de un hotel pueden incrementar en una media de un 16%, como ven una cifra nada despreciable.

El problema al que nos enfrentamos ahora estando presente en estos canales es el gran número de hoteles que compiten con el nuestro cuando un cliente ha decidido su destino. En este momento es cuando nos planteamos la pregunta de si entrar en una guerra de precios merece la pena para poder incrementar nuestra demanda con las diferentes agencias de viaje online.

La respuesta a esta pregunta bajo mi punto de vista, es completamente negativa. No es bueno entrar en una guerra de precios por dos razones. La primera  porque es muy complicado tener siempre el mejor precio y perder el poder, ya que nuestro precio solo va a depender de lo que hagan otros. La segunda es que estamos infravalorando los servicios que estamos ofreciendo, lo cual puede hacer que los clientes perciban nuestros servicios de una calidad menor y corremos el riesgo de perder nuestra estrategia de posicionamiento.

Si quieren incrementar las reservas y ser competitivos, obviamente el precio que ofrezcamos debe de ser razonable, ya que a ningún usuario le gusta pagar un sobre-precio cuando tiene una gran oferta entre la que elegir. Para diferenciarnos en las OTAs podemos seguir otros caminos alternativos y más creadores de valor que bajar el precio. A continuación enumeraré algunos que creo que pueden ayudar a los hoteles para ser más competitivos en este canal:

• Aunque tengamos un precio algo superior al de nuestra competencia, podemos ofrecer más servicios incluidos, como por ejemplo el Wifi gratuito o parking incluido. Estoy seguro de que muchos clientes prefieren tener parking incluido que pagar 5$ ó 10$ menos por la habitación.
• También pueden ofrecer paquetes especiales sólamente para OTAs como por ejemplo incluir un desayuno, cena o sesión de SPA exclusívamente a los clientes que provienen de este canal. Al menos les podremos vender servicios adicionales.
• Podemos hacer que los clientes perciban nuestro hotel como más atractivo. Conseguiremos esto si añadimos fotos profesionales y llamativas, para que los huéspedes puedan sentirse en nuestro hotel y disfrutar de sus vacaciones antes de que hayan tramitado la reserva.
• Por último debemos de dar ese servicio excelente y animar a nuestros clientes a que nos puntúen y hagan sus comentarios en estos portales de reservas online. Ya que el usuario siempre va a confiar más en una opinión imparcial. Si gozamos de una buena reputación, esto va a dar más valor a nuestro hotel y los clientes estarán dispuestos a pagar un plus por ello.

En mi humilde opinión, el precio es una variable importante para cualquier persona cuando esta seleccionando un hotel, pero dado un rango de precios razonable, el precio dejará de ser importante. Y ustedes que opinan? Qué otros caminos tenemos para añadir valor y no entrar en una guerra de precios?

Mis reservas web. Como incrementar este canal?

Como todos sabemos cada vez más están ganando más importancia las ventas a través de internet o el ecommerce. En el sector hotelero, está tendencia ha llegado fuerte de la mano de agencias de viaje online muy poderosas tales como pueden ser Expedia o Booking, a las cuales debemos de pagar una comisión relativamente alta para acceder a los miles de clientes de los que estas disponen. Por esta razón es muy bueno tener visibilidad en estas agencias. Además podemos aprovecharnos de ellas para desarrollar nuestra propia marca y conseguir que estos clientes de la red nos hagan las reservas diréctamente a nosotros sin la necesidad de pasar por las OTAs.

¿Cómo podemos conseguir esto?

Sobre todo estando presente en internet. Por lo tanto debemos de estar en estas agencias de viaje online y tener una descripción y fotos atractivas de nuestro hotel. Ya que muchas veces los huéspedes entran por ejemplo en Booking y una vez han seleccionado el hotel, para buscar más información y contrastar pueden entrar a nuestra página web. Si se lo ponemos fácil al usuario podremos cerrar la venta a través de este medio sin pagar comisión a las OTAs, ya que estas les pagamos por reservas y no por clientes que han entrado a nuestro hotel.

También podemos hacer uso de Google Adwords para tener un buen posicionamiento en el buscador y hacer uso de las redes sociales, para incrementar la notabilidad de nuestra marca en la red.

Una vez hemos conseguido que el usuario entre en nuestra web, está deberá ser atractiva, con fotos del hotel profesionales preferiblemente, incluyendo por ejemplo huéspedes disfrutando de su estancia, las instalaciones, servicios... Además el sitio web debe de ser amigable para que los usuarios puedan encontrar la información deseada sin tener que buscar demasiado.

¿Cómo podemos cerrar la venta?

Para cerrar la reserva o venta es muy importante dejárselo fácil al usuario. Que este pueda ver de una primera vista y sin tener que buscar demasiado el apartado de disponibilidad y reservas. Posteriormente si queremos incrementar las reservas a través de nuestra página web lo mejor es disponer de un motor de reservas que le permita al usuario acceder en tiempo real a nuestra disponibilidad y poder saber una vez le ha dado el botón de reservar que la habitación realmente le ha sido reservada y que además, le envíen un email instantáneamente con toda la información. A los usuarios no les gusta tener que esperar un email de confirmación para saber si la habitación que han solicitado está disponible. Nos hemos vuelto más exigentes y queremos información en tiempo real.

Si en nuestro motor de reservas además pueden elegir servicios adicionales o podemos incluir promociones especiales, podremos aplicar también estrategias de crosseling y upselling e incrementaremos la satisfacción del usuario durante esta etapa.

Un gran desconocido por algunos hoteleros. El GDS

En varias ocasiones he podido apreciar como existe mucha gente del sector que desconoce que es el GDS. Así que en este post explicaré que es, como funciona y como nos puede sacar de un apuro en periodos de baja temporada.

GDS no es Booking.com y no es Expedia, ni el resto de las llamadas OTAs o agencias de viaje online. El GDS o Global Distribution System son cuatro grandes plataformas. Amadeus, Worldspam, Sabre o Galileo. Gracias a estas podemos conectar nuestro hotel a más de 100.000 agencias de viaje, tanto online como offline de forma automatizada y además vincula los productos y servicios de los tres sectores de viaje: vuelos, hoteles y coches de alquiler. Para que se hagan una idea si ustedes van a la agencia de viajes de su barrio porque desean que les proporcionen un viaje en por ejemplo El Caribe, esa agencia de viajes posiblemente estará entrando en alguna de las plataformas GDS para ofrecerle el hotel y el vuelo.

Para trabajar con este canal su hotel tendrá que estar inscrito a través de un partner y todas estas agencias de viaje que trabajan con los GDS podrán encontrarlo. El sistema de Global Distribution System no cuenta con ningún inventario, por lo que las empresas que trabajan con él deben de tener un software que les permita a estas plataformas acceder al inventario. Por cada reserva que les consigan por este medio, el hotel pagará una comisión, normalmente más alta que en las OTAs o agencias de viaje online.

A pesar de ser un canal de distribución caro en comparación con otros, bajo mi punto de vista es una gran herramienta para conseguir reservas, y podremos utilizarlo por ejemplo en los periodos en los que no esperamos una alta demanda, porque como ya dije en un anterior post es mejor vender las habitaciones baratas o con menos margen que tirarlas a la basura.