Mi Hotel 2.0

Cuando empezaron a crearse las primeras páginas web e interacciones con el consumidor a través de internet eran tan solo informativas y comunicativas en un solo sentido (empresa a consumidor). Tan solo ofrecían información sobre la empresa y los productos, así como información de contacto... Pero no era posible la interacción del usuario con la empresas ni con otros usuarios, por lo que nuestra reputación no corría peligro.

Hoy en día debido al auge de las redes sociales y portales en los que el usuario puede puntuar y comentar sobre los servicios que ofrecemos como (Booking o Tripadvisor), debemos tener un cuidado especial y dar un servicio excelente al usuario para que este no pueda dejar una "mancha" en nuestra reputación.

¿Pero esto representa una amenaza para mi hotel?

De ninguna manera es una amenaza. Deberemos hacer las cosas mejor que nunca y ser capaces de ofrecer un servicio capaz de no dejar clientes satisfechos o de lo contrario clientes potenciales lo sabrán.

Sin embargo si nos esforzamos para que este cliente reciba el mejor servicio, los beneficios que podemos conseguir son extraordinarios, ya que gozaremos de una buena reputación y ganaremos clientes que sin estos portales o redes sociales posiblemente nunca se habrían dirigido a nuestro hotel.

El problema que nos podemos plantear es ¿qué pasa si los clientes hablan mal de nosotros y no podemos enterarnos?. Pues bien, actualmente ya existen herramientas que miden la reputación en internet, tanto en redes sociales como en los portales de opinión. Si tenemos esta información podemos ser conscientes de si tenemos un problema con la calidad de nuestro servicio. En definitiva podemos tomarnos los comentarios en internet como críticas a nuestro hotel o como si nuestras encuestas de satisfacción fueran públicas.

Ante clientes insatisfechos lo mejor es tomar cartas en el asunto, ver porque ese cliente se fue descontento con nosotros y tratar de mejorar para poder alcanzar la excelencia. No podemos poner barreras al monte, pero si podemos canalizar y manejar la información que nos "regalan" los usuarios para usarla en beneficio propio.

La demanda en el hotel. ¿Cómo puedo incrementar la demanda en periodos valle con los canales de distribución?

Un hotel, al igual que muchos negocios cuenta con un inventario o stock. Este stock está compuesto por todas las habitaciones de las que consta el hotel y además, tenemos que saber que nuestro inventario de habitaciones es un bien o servicio perecedero. Al igual que los alimentos, todas aquellas habitaciones que no consigamos vender una noche, serán para "desechar" y representará una ganancia menor ó una pérdida para nosotros.

Como en cualquier negocio una vez sea cubierto el costo varible unitario, siempre será mejor vender ese bien o servicio que no venderlo, ya que contribuirá siempre a disminuir los costes fijos y esto repercutirá directamente en nuestra cuenta de resultados mejorando nuestro beneficio.

Por lo tanto si no tenemos una previsión de completo, deberíamos tomar las medidas oportunas para poder vender todas las habitaciones posibles. Esto lo podemos hacer bajando el precio (siempre por encima del coste varible unitario), ofreciendo algo más con el mismo precio o un poco superior, como por ejemplo una cena incluida con la tarifa estandar, o también podemos incrementar el número de canales.

A continuación voy a redactar los principales canales de distribución y vamos a ver aquellos que pueden ayudar a obtener una demanda mayor en los periodos valle (de menor demanda).

• Walk in (huésped de a pie): Son aquellos que entran por la puerta y nos piden una reserva, o nos llaman por teléfono diréctamente. La gran ventaja de este canal es la rentabilidad porque no tenemos que pagar una comisión. Por contra, es muy difícil basar nuestra estrategia de incrementar la demanda de este canal en periodos valle, ya que necesitamos de recursos para poder hacer llegar nuestra oferta o promoción a estos. 
• Web: Cada vez más los clientes hacen sus reservas a través de este medio. Para que este canal tenga éxito lo mejor es contar con un motor de reservas que permita a los huéspedes ver la disponibilidad y reservar en tiempo real. A nadie nos gusta esperar una respuesta y menos cuando se trata de nuestras vacaciones. Además podemos ofrecer paquetes especiales y promociones para incrementar la demanda cuando lo necesitemos.
• Clientes corporativos: Son todas las empresas que trabajan con nuestro hotel y cuyos huéspedes trabajan para estas. Es un poco menos ventajoso que el canal Walk in, ya que al tratarse de un cliente habitual, goza de un mayor poder de negociación que suele repercutir en el precio. Sin embargo es difícil que nos pueda sacar de un apuro, ya que la estrategia para este canal es a medio plazo. Es decir, su demanda dependerá de las necesidades de este y será difícil de incrementar ofreciéndole una promoción puntual.
• Agencias de viaje offline: Son aquellas que nos envían huéspedes a nuestro hotel a cambio de una comisión. Esta dependerá de su poder de negociación o del flujo de huéspedes que recibimos de esta agencia, sin embargo les podemos ofrecer un descuento adicional para sus huéspedes o un plus en la comisión para que hagan más fuerza en vender nuestro hotel frente a otros si lo requerimos.
• Online Travel Agent (OTA): Son las famosas agencias de viaje online como Expedia, Booking... Las cuales, gracias a gozar de miles de clientes cobran una comisión relativamente alta para nuesto hotel. Sin embargo es una buena idea incrementar el número de estas agencias de viaje en los momentos que no esperamos alta ocupación, también podemos hacer una promoción especial o paquete para aquellas con las que trabajamos actualmente.
• GDS (Global Distribution System): Son grandes plataformas como Amadeus, Woldspam o Galileo que conectan su hotel a más de 100.000 agencias de viaje online y offline. Por el gran flujo de huéspedes que puede dirigir esta plataforma hacia su hotel, la comisión es muy alta, pero recuerden mejor vender habitaciones con un menor beneficio que no vender y perder.

PMS. ¿En servidor o en la nube?

Desde hace unos pocos años se está implantando en todo el mundo una nueva tendencia en lo que al desarrollo de software refiere, esta se llama Cloud Computing. Pero ¿Qué es exáctamente el Cloud Computing? y otra pregunta más importante ¿Qué beneficios puede aportar a mi empresa?

El Cloud Computing es el conjunto de herramientas diseñadas para su uso a través de internet, sin necesidad de tener que almacenar en servidores o en discos duros el propio software, los cambio que realizamos, o los datos que introducimos en él. Actualmente podemos trabajar por ejemplo con documentos en la nube que podemos compartir con una persona que se encuentra en la otra punta del mundo, y esta puede ver lo que modificamos en ese documento en tiempo real.

Esta tendencia está llegando a todo tipo de soportes informáticos, tenemos ya procesadores de texto, almacenes de archivos donde podemos guardar todo lo que queramos como si se tratara de nuestro propio disco duro, y también tenemos software de gestión y plataformas CRM. Por supuesto está tendencia ha llegado también al sector hotelero y existen ya varios PMS ó software de gestión hotelera desarrollado bajo esta modalidad.

Pero ¿Qué ventajas puedo obtener usando un software alojado en la nube frente al software de "toda la vida" que tengo en el servidor de mi oficina o en el disco duro de mi ordenador?

Las ventajas son muchas pero voy a enumerar las que a mi juzgar son las más importantes:

1. Permite conectarse a cualquier hora y desde cualquier lugar, es decir si usted tiene un PMS alojado en la nube podrá conectarse desde cualquier ordenador, tanto si esta en el trabajo como en un viaje a miles de kilómetros de distancia.
2. Trabaja en tiempo real, con lo que las modificaciones que haga en el programa podrán ser vistas por las personas que estén autorizadas en cuestión de segundos. 
3. Tendrá siempre tecnología actualizada. Con el Cloud Computing se olvidará de si tiene la ultima versión del programa, ya que cuando los desarrolladores la actualicen usted estará trabajando con ella desde el minuto 1.
4. Ahorro en costes: Debido a que es necesario menos Hardware (servidores) y personal dedicada al área de sistemas.
5. Pago por uso: La mayoría de estos sistemas cobran en función del uso del sistema o una pequeña cuota periódica, con lo que no tenemos que pagar grandes cantidades de dinero por la licencia.
6. Escalabilidad: Si su hotel se amplía será muy fácil y económico adaptar su PMS
7. Menor riesgo financiero: Ya que no hay grandes inversiones y además su inmovilizado no se incrementará en su balance.
8. Seguridad: Seguramente la ventaja más polémica. Mucha gente todavía piensa que sus datos no están seguros en la nube. Desde luego no es cierto ya que los datos están más seguros en la nube que en su servidor, debido a los sistemas antipiratería con los que cuentan los servidores remotos de estas compañías Cloud. Además si un virus ataca su ordenador, la información seguirá completamente segura en la nube.

Como pueden ver las ventajas son más que sustanciales y ¿desventajas?, piénsenlo. ¿Qué desventaja tenemos si somos más flexibles, se adapta mejor a mi negocio y es más económico? Creo que la única que podemos citar es el miedo de los usuarios de no tener sus datos físicamente en su ordenador. Pero desde tiempos ancentrales lo nuevo y desconocido ha dado pánico al ser humano.

Beneficios del uso de un PMS

PMS (Property Management System), como muchos de ustedes saben, es un software de gestión hotelera, que se usa para poder manejar todas las operaciones de su hotel de una manera eficiente y más automatizada.

Las ventajas que puede obtener usándolo serían, las mismas que para cualquier empresa utilizar un sistema ERP o software de gestión, podemos enumerar las siguiente:

• Disminución de errores, la tecnología siempre comete menos errores que los humanos.
• Menor necesidad de personal o al menos, necesitaremos un menor tiempo para la gestión que podremos utilizar en otras tareas como dar un servicio excelente.
• Mayor información que sin un software de gestión sería imposible conseguir.
• Evitar duplicidad de esfuerzos.
• Mejora de control sobre las operaciones
• Simultaneidad de información entre departamentos, o incluso propiedades
• Mejor servicio al cliente, ya que obtenemos información más exacta e instantanea. 

Hace pocos años, era muy complicado para un pequeño o mediano hotel la adquisición de uno de estos softwares, ya que estaban diseñados para grandes hoteles y cadenas hoteleras, y además tenían un precio completamente desorbitado para lo que sería, por ejemplo, un hotel de 8 habitaciones. Hoy en día, gracias a los avances tecnológicos, ya tenemos muchos softwares de este tipo adaptados tanto a las necesidades de los pequeños y medianos hoteles, como en la accesibilidad al precio para estos.

¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta un pequeño hotel? ¿Es necesario disponer de tecnología?

Anteriormente un hotel prácticamente solo tenía que preocuparse en dar un servicio excelente, esto es tratar al cliente y que se sienta como en su casa, o incluso mejor. Desde que este hace el check in hasta que hace el check out debemos brindarle del mejor servicio. Para ello el hotel debe tener un personal completamente entrenado, amable y capaz de detectar las necesidades del cliente durante su estancia (ya que podemos incluso aprovechar para aplicar estrategias de upselling/crossselling en esta etapa del proceso). Además hay que coordinar para que esté todo impecable, las sábanas las instalaciones y en definitiva lo que tenemos que conseguir es que el valor percibido por nuestro huésped sea al menos igual al valor que esperaba cuando hizo el check in en el hotel.

Hoy en día la industria, creo que ustedes estarán de acuerdo, ha sufrido un cambio que la hace más compleja. Y es que hoy en día no es suficiente con lo anterior. Si no que además es necesario que estos huéspedes sean capaz de encontrarnos en internet y en cualquier medio posible, y además tras el check out debemos de gozar de una buena reputación online. Ya que si un huésped habla mal de nosotros, este mensaje en un solo blog, puede llegar a cientos o miles de personas y puede terminar por destruirnos.

Dados estos cambios necesitamos herramientas tanto para poder gestionar la reputación online tanto como para poder estar presentes en internet y poder gestionarlo apropiadamente, la otra opción es dedicar mano de obra para que se dedique a ello.

Hoy en día además tenemos todas las herramientas necesarias para ello y además al alcance económico de casi cualquier hotel. Tenemos herramientas que miden la reputación online (en blogs y redes sociales), y también tenemos sistemas de gestión hotelera o PMS que nos permiten conectar con la mayoría de los canales de distribución posible y gestionar las operaciones del hotel de una forma automatizada, con lo que vamos a ahorrar tiempo, al final también dinero e incluso algún disgusto.

Creo que todos sabemos que el sector va cambiando, y si queremos que nuestro hotel se mantenga en pie debemos cambiar con la industria y adaptarnos o no tardaremos mucho tiempo en sufrir las consecuencias.

Hotel&IT

Durante años, los pequeños y medianos hoteles han controlado todas las operaciones de su hotel de la manera más sencilla, un simple lápiz y un papel eran suficientes para poder registrar todos los check ins, reservas, check outs, gestión de precios... Luego estos evolucionaron y pasaron a hacerlo con una hoja de excel, es similar a la hoja de papel, pero ya permite automatizar un poco lo que serían estos procesos. Muchos pequeños y medianos hoteles incluso todavía se encuentran en esta etapa "tecnológica".

Esto ha sido así durante años, porque hasta ahora resultaba muy caro el poder automatizar todos estos procesos, ya que softwares tales como Opera de Fidelio estaban a la medida de hoteles de 5 estrellas, cuyas necesidades eran muy diferentes a las que podía tener un hotel de 10 habitaciones.

En este blog, vamos a hablar de hoteles y tecnología, buscar caminos para estos pequeños y medianos hoteles, opinar sobre los cambios que se han producido en la industria, veremos como esta industria también se ha hecho más compleja y ya no es suficiente con los medios tradicionales como la hoja de papel.

Por último me gustaría presentarme, yo soy Héctor Mayor, para nada un experto en la industria, ya que mi experiencia proviene sobre todo del sector de la automoción, aunque gracias a trabajar para Hotelogix desde hace unos meses, he descubierto algo que me apasiona, la industria de IT para hoteles enfocándome en pequeños y medianos. Y la verdad es que gracias a esta pasión estoy consiguiendo empezar a experimentarme.