Cuando empezaron a crearse las primeras páginas web e interacciones con el consumidor a través de internet eran tan solo informativas y comunicativas en un solo sentido (empresa a consumidor). Tan solo ofrecían información sobre la empresa y los productos, así como información de contacto... Pero no era posible la interacción del usuario con la empresas ni con otros usuarios, por lo que nuestra reputación no corría peligro.
Hoy en día debido al auge de las redes sociales y portales en los que el usuario puede puntuar y comentar sobre los servicios que ofrecemos como (Booking o Tripadvisor), debemos tener un cuidado especial y dar un servicio excelente al usuario para que este no pueda dejar una "mancha" en nuestra reputación.
¿Pero esto representa una amenaza para mi hotel?
De ninguna manera es una amenaza. Deberemos hacer las cosas mejor que nunca y ser capaces de ofrecer un servicio capaz de no dejar clientes satisfechos o de lo contrario clientes potenciales lo sabrán.
Sin embargo si nos esforzamos para que este cliente reciba el mejor servicio, los beneficios que podemos conseguir son extraordinarios, ya que gozaremos de una buena reputación y ganaremos clientes que sin estos portales o redes sociales posiblemente nunca se habrían dirigido a nuestro hotel.
El problema que nos podemos plantear es ¿qué pasa si los clientes hablan mal de nosotros y no podemos enterarnos?. Pues bien, actualmente ya existen herramientas que miden la reputación en internet, tanto en redes sociales como en los portales de opinión. Si tenemos esta información podemos ser conscientes de si tenemos un problema con la calidad de nuestro servicio. En definitiva podemos tomarnos los comentarios en internet como críticas a nuestro hotel o como si nuestras encuestas de satisfacción fueran públicas.
Ante clientes insatisfechos lo mejor es tomar cartas en el asunto, ver porque ese cliente se fue descontento con nosotros y tratar de mejorar para poder alcanzar la excelencia. No podemos poner barreras al monte, pero si podemos canalizar y manejar la información que nos "regalan" los usuarios para usarla en beneficio propio.
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