Estrategia de Social Media. Como se hace? Qué objetivos debo conseguir?

La última pregunta es la primera que nos debemos hacer. Los objetivos que debemos conseguir van a depender del modelo de negocio de nuestro hotel y de la estrategia. Además debemos de tenerlos muy claros antes de comenzar. Estos pueden ser por ejemplo mejorar la notabilidad o imagen de mi hotel, promocionar nuestras ofertas, fidelizar al cliente, informar a clientes, proveedores u otros grupos de interés, y por último el objetivo que más gusta, vender o monetizar.

Una vez hemos planeado los objetivos que queremos conseguir, el siguiente paso será la elección de las redes sociales con las que queremos trabajar ya que dependerán de nuestros objetivos. Las principales son las más conocidas como Facebook, Twitter, Linkedin, Google +... Podemos también revisar si existe alguna red social específica en la que se encuentran los usuarios con los cuales deseamos interactuar.

La decisión de si hay que estar en una, dos o todas las redes sociales es muy personal. Bajo mi punto de vista deberemos de estar solo en aquellas que nos aporten valor. Para saber si nos aporta, volveremos al objetivo ¿Qué queremos conseguir? Si queremos vender, pensaremos en las redes sociales en las que se están moviendo nuestros clientes. En el caso de la industria hotelera dos buenas herramientas para esto son Facebook y Twitter. Además con la tecnología actual podemos encontrar motores de reserva para implantar en Facebook y los visitantes pueden realizar las reservas directamente, también podemos postear ofertas y mandarles mensajes privados invitándoles a que reserven en nuestro hotel. Si queremos interactuar con nuestros proveedores, o nuestros clientes son empresas, habrá que ir a una red social "business to business", la mejor y más conocida para ello es Linkedin.

Otro punto muy importante en la estrategia de redes sociales es la selección de contactos. ¿Qué personas debo agregar? ¿Cantidad o calidad? La respuesta es muy sencilla, desde luego prima la calidad de contactos a la cantidad, y deberemos de agregar todos los contactos posibles de acuerdo a el objetivo que deseamos conseguir con cada red social.

Para finalizar tenemos que pensar sobre los post que vamos a escribir o como vamos a interactuar con los usuarios, puede diferir para las distintas redes sociales también en función al fin buscado. Primero podemos mandar mensajes para ofrecer nuestros productos o informar de promociones. Nunca mandar mensajes masivos, es mejor intentar personalizarlo en la medida de lo posible, ya que de lo contrario, mucha gente no nos leerá y perderemos el tiempo. El post tiene que ser ingenioso para impactar en el usuario, no es bueno aburrir siempre con el mismo y también debemos tener en cuenta la hora, ya que los usuarios no están siempre en las redes sociales, si queremos dirigirnos al cliente final seguramente una buena hora sea cuando salen de trabajar o por la noche. Sobre todo constancia, no hacemos nada si mandamos un mensaje o añadimos un post hoy, y no hacemos nada hasta la semana o mes que viene.

Nos encontramos en la era de la información y hoy en día cualquier negocio puede usar las redes sociales. También debemos tener mucho cuidado con la información, ya que un cliente insatisfecho puede tener un impacto catastrófico para nuestro negocio, sin embargo podemos manejar esto por ejemplo, con software de reputación online y aprovechar la información en beneficio propio, ya lo saben, la información es poder y las redes sociales es hoy en día el modo más eficiente y económico para llegar a miles y millones de usuarios.

Seminario Web Gratuito. Diferencias entre el software trandicional y el alojado en la nube.

Mi placer invitarles a nuestro seminario web gratuito el día 7 de noviembre Hola Sistemas de Gestión de Propiedades basados en la nube, adiós software tradicional! Join us for a Webinar on November 7 Space is limited. Reserve your Webinar seat now at: https://www3.gotomeeting.com/register/734397534 Cada vez más hoteles de todo el mundo están reemplazando sus sistemas de gestión de propiedad tradicionales por nuevos softwares basados en la nube. Los nuevos hoteles están eligiendo sistemas en la nube en lugar de los antiguos PMS. Al ser una solución basada en la nube, Hotelogix ha sido testigo de esto y ha enfrentado incluso a gigantes de sistemas tradicionales como Opera! Las soluciones basadas en la nube han permitido a las pequeñas y medianas propiedades competir en igualdad de condiciones con propiedades con mayor presupuesto. Esta tecnología ahorra de un 75% en costes, aumenta la eficiencia operativa en más de un 75% en comparación con soluciones tradicionales y más. En este Webinar nuestro Invitado Eduardo Jura Becerril, Especialista de Ventas Internas de Hotelogix, analiza las razones por las que los pequeños y medianos hoteles están eligiendo soluciones basadas en la nube para gestionar sus operaciones por sobre los sistemas tradicionales. Title: Hola Sistemas de Gestión de Propiedades basados en la nube, adiós software tradicional! Date: Thursday, November 7, 2013 Time: 2:30 PM - 3:00 PM CET After registering you will receive a confirmation email containing information about joining the Webinar. System Requirements PC-based attendees Required: Windows® 8, 7, Vista, XP or 2003 Server Mac®-based attendees Required: Mac OS® X 10.6 or newer Mobile attendees Required: iPhone®, iPad®, Android™ phone or Android tablet

OTAs. Como incrementar mis reservas sin entrar en una guerra de precios?

Cómo todos sabemos y además ya he hablado en algún anterior post sobre esto, hoy en día no solo es suficiente con dar un servicio excelente a nuestros clientes. También tenemos que disponer de los medios suficientes para que estos puedan encontrarnos en una era en la que nuestros potenciales clientes pueden elegir y reservar sus vacaciones sin salir de su casa o de su trabajo.

Con la tendecia creciente en la utilización del comercio electrónico, han proliferado en el sector de viajes un sin fin de agencias de viaje online, que estás sí, son las llamadas OTAs (Online Travel Agent), las cuales gozan de miles de usuarios que realizan las reservas de hoteles a través de sus páginas web. Creo que todos nosotros conocemos a Booking.com, Expedia, Orbitz, Despegar.com... A los hoteles se les hace necesario estar en el número mayor posible de estas agencias de viaje para poder conseguir una demanda extra en los momentos que lo precisen. Existen estudios que dicen que estando presente en estas agencias de viaje, las reservas de un hotel pueden incrementar en una media de un 16%, como ven una cifra nada despreciable.

El problema al que nos enfrentamos ahora estando presente en estos canales es el gran número de hoteles que compiten con el nuestro cuando un cliente ha decidido su destino. En este momento es cuando nos planteamos la pregunta de si entrar en una guerra de precios merece la pena para poder incrementar nuestra demanda con las diferentes agencias de viaje online.

La respuesta a esta pregunta bajo mi punto de vista, es completamente negativa. No es bueno entrar en una guerra de precios por dos razones. La primera  porque es muy complicado tener siempre el mejor precio y perder el poder, ya que nuestro precio solo va a depender de lo que hagan otros. La segunda es que estamos infravalorando los servicios que estamos ofreciendo, lo cual puede hacer que los clientes perciban nuestros servicios de una calidad menor y corremos el riesgo de perder nuestra estrategia de posicionamiento.

Si quieren incrementar las reservas y ser competitivos, obviamente el precio que ofrezcamos debe de ser razonable, ya que a ningún usuario le gusta pagar un sobre-precio cuando tiene una gran oferta entre la que elegir. Para diferenciarnos en las OTAs podemos seguir otros caminos alternativos y más creadores de valor que bajar el precio. A continuación enumeraré algunos que creo que pueden ayudar a los hoteles para ser más competitivos en este canal:

• Aunque tengamos un precio algo superior al de nuestra competencia, podemos ofrecer más servicios incluidos, como por ejemplo el Wifi gratuito o parking incluido. Estoy seguro de que muchos clientes prefieren tener parking incluido que pagar 5$ ó 10$ menos por la habitación.
• También pueden ofrecer paquetes especiales sólamente para OTAs como por ejemplo incluir un desayuno, cena o sesión de SPA exclusívamente a los clientes que provienen de este canal. Al menos les podremos vender servicios adicionales.
• Podemos hacer que los clientes perciban nuestro hotel como más atractivo. Conseguiremos esto si añadimos fotos profesionales y llamativas, para que los huéspedes puedan sentirse en nuestro hotel y disfrutar de sus vacaciones antes de que hayan tramitado la reserva.
• Por último debemos de dar ese servicio excelente y animar a nuestros clientes a que nos puntúen y hagan sus comentarios en estos portales de reservas online. Ya que el usuario siempre va a confiar más en una opinión imparcial. Si gozamos de una buena reputación, esto va a dar más valor a nuestro hotel y los clientes estarán dispuestos a pagar un plus por ello.

En mi humilde opinión, el precio es una variable importante para cualquier persona cuando esta seleccionando un hotel, pero dado un rango de precios razonable, el precio dejará de ser importante. Y ustedes que opinan? Qué otros caminos tenemos para añadir valor y no entrar en una guerra de precios?

Mis reservas web. Como incrementar este canal?

Como todos sabemos cada vez más están ganando más importancia las ventas a través de internet o el ecommerce. En el sector hotelero, está tendencia ha llegado fuerte de la mano de agencias de viaje online muy poderosas tales como pueden ser Expedia o Booking, a las cuales debemos de pagar una comisión relativamente alta para acceder a los miles de clientes de los que estas disponen. Por esta razón es muy bueno tener visibilidad en estas agencias. Además podemos aprovecharnos de ellas para desarrollar nuestra propia marca y conseguir que estos clientes de la red nos hagan las reservas diréctamente a nosotros sin la necesidad de pasar por las OTAs.

¿Cómo podemos conseguir esto?

Sobre todo estando presente en internet. Por lo tanto debemos de estar en estas agencias de viaje online y tener una descripción y fotos atractivas de nuestro hotel. Ya que muchas veces los huéspedes entran por ejemplo en Booking y una vez han seleccionado el hotel, para buscar más información y contrastar pueden entrar a nuestra página web. Si se lo ponemos fácil al usuario podremos cerrar la venta a través de este medio sin pagar comisión a las OTAs, ya que estas les pagamos por reservas y no por clientes que han entrado a nuestro hotel.

También podemos hacer uso de Google Adwords para tener un buen posicionamiento en el buscador y hacer uso de las redes sociales, para incrementar la notabilidad de nuestra marca en la red.

Una vez hemos conseguido que el usuario entre en nuestra web, está deberá ser atractiva, con fotos del hotel profesionales preferiblemente, incluyendo por ejemplo huéspedes disfrutando de su estancia, las instalaciones, servicios... Además el sitio web debe de ser amigable para que los usuarios puedan encontrar la información deseada sin tener que buscar demasiado.

¿Cómo podemos cerrar la venta?

Para cerrar la reserva o venta es muy importante dejárselo fácil al usuario. Que este pueda ver de una primera vista y sin tener que buscar demasiado el apartado de disponibilidad y reservas. Posteriormente si queremos incrementar las reservas a través de nuestra página web lo mejor es disponer de un motor de reservas que le permita al usuario acceder en tiempo real a nuestra disponibilidad y poder saber una vez le ha dado el botón de reservar que la habitación realmente le ha sido reservada y que además, le envíen un email instantáneamente con toda la información. A los usuarios no les gusta tener que esperar un email de confirmación para saber si la habitación que han solicitado está disponible. Nos hemos vuelto más exigentes y queremos información en tiempo real.

Si en nuestro motor de reservas además pueden elegir servicios adicionales o podemos incluir promociones especiales, podremos aplicar también estrategias de crosseling y upselling e incrementaremos la satisfacción del usuario durante esta etapa.

Un gran desconocido por algunos hoteleros. El GDS

En varias ocasiones he podido apreciar como existe mucha gente del sector que desconoce que es el GDS. Así que en este post explicaré que es, como funciona y como nos puede sacar de un apuro en periodos de baja temporada.

GDS no es Booking.com y no es Expedia, ni el resto de las llamadas OTAs o agencias de viaje online. El GDS o Global Distribution System son cuatro grandes plataformas. Amadeus, Worldspam, Sabre o Galileo. Gracias a estas podemos conectar nuestro hotel a más de 100.000 agencias de viaje, tanto online como offline de forma automatizada y además vincula los productos y servicios de los tres sectores de viaje: vuelos, hoteles y coches de alquiler. Para que se hagan una idea si ustedes van a la agencia de viajes de su barrio porque desean que les proporcionen un viaje en por ejemplo El Caribe, esa agencia de viajes posiblemente estará entrando en alguna de las plataformas GDS para ofrecerle el hotel y el vuelo.

Para trabajar con este canal su hotel tendrá que estar inscrito a través de un partner y todas estas agencias de viaje que trabajan con los GDS podrán encontrarlo. El sistema de Global Distribution System no cuenta con ningún inventario, por lo que las empresas que trabajan con él deben de tener un software que les permita a estas plataformas acceder al inventario. Por cada reserva que les consigan por este medio, el hotel pagará una comisión, normalmente más alta que en las OTAs o agencias de viaje online.

A pesar de ser un canal de distribución caro en comparación con otros, bajo mi punto de vista es una gran herramienta para conseguir reservas, y podremos utilizarlo por ejemplo en los periodos en los que no esperamos una alta demanda, porque como ya dije en un anterior post es mejor vender las habitaciones baratas o con menos margen que tirarlas a la basura.

Mi Hotel 2.0

Cuando empezaron a crearse las primeras páginas web e interacciones con el consumidor a través de internet eran tan solo informativas y comunicativas en un solo sentido (empresa a consumidor). Tan solo ofrecían información sobre la empresa y los productos, así como información de contacto... Pero no era posible la interacción del usuario con la empresas ni con otros usuarios, por lo que nuestra reputación no corría peligro.

Hoy en día debido al auge de las redes sociales y portales en los que el usuario puede puntuar y comentar sobre los servicios que ofrecemos como (Booking o Tripadvisor), debemos tener un cuidado especial y dar un servicio excelente al usuario para que este no pueda dejar una "mancha" en nuestra reputación.

¿Pero esto representa una amenaza para mi hotel?

De ninguna manera es una amenaza. Deberemos hacer las cosas mejor que nunca y ser capaces de ofrecer un servicio capaz de no dejar clientes satisfechos o de lo contrario clientes potenciales lo sabrán.

Sin embargo si nos esforzamos para que este cliente reciba el mejor servicio, los beneficios que podemos conseguir son extraordinarios, ya que gozaremos de una buena reputación y ganaremos clientes que sin estos portales o redes sociales posiblemente nunca se habrían dirigido a nuestro hotel.

El problema que nos podemos plantear es ¿qué pasa si los clientes hablan mal de nosotros y no podemos enterarnos?. Pues bien, actualmente ya existen herramientas que miden la reputación en internet, tanto en redes sociales como en los portales de opinión. Si tenemos esta información podemos ser conscientes de si tenemos un problema con la calidad de nuestro servicio. En definitiva podemos tomarnos los comentarios en internet como críticas a nuestro hotel o como si nuestras encuestas de satisfacción fueran públicas.

Ante clientes insatisfechos lo mejor es tomar cartas en el asunto, ver porque ese cliente se fue descontento con nosotros y tratar de mejorar para poder alcanzar la excelencia. No podemos poner barreras al monte, pero si podemos canalizar y manejar la información que nos "regalan" los usuarios para usarla en beneficio propio.

La demanda en el hotel. ¿Cómo puedo incrementar la demanda en periodos valle con los canales de distribución?

Un hotel, al igual que muchos negocios cuenta con un inventario o stock. Este stock está compuesto por todas las habitaciones de las que consta el hotel y además, tenemos que saber que nuestro inventario de habitaciones es un bien o servicio perecedero. Al igual que los alimentos, todas aquellas habitaciones que no consigamos vender una noche, serán para "desechar" y representará una ganancia menor ó una pérdida para nosotros.

Como en cualquier negocio una vez sea cubierto el costo varible unitario, siempre será mejor vender ese bien o servicio que no venderlo, ya que contribuirá siempre a disminuir los costes fijos y esto repercutirá directamente en nuestra cuenta de resultados mejorando nuestro beneficio.

Por lo tanto si no tenemos una previsión de completo, deberíamos tomar las medidas oportunas para poder vender todas las habitaciones posibles. Esto lo podemos hacer bajando el precio (siempre por encima del coste varible unitario), ofreciendo algo más con el mismo precio o un poco superior, como por ejemplo una cena incluida con la tarifa estandar, o también podemos incrementar el número de canales.

A continuación voy a redactar los principales canales de distribución y vamos a ver aquellos que pueden ayudar a obtener una demanda mayor en los periodos valle (de menor demanda).

• Walk in (huésped de a pie): Son aquellos que entran por la puerta y nos piden una reserva, o nos llaman por teléfono diréctamente. La gran ventaja de este canal es la rentabilidad porque no tenemos que pagar una comisión. Por contra, es muy difícil basar nuestra estrategia de incrementar la demanda de este canal en periodos valle, ya que necesitamos de recursos para poder hacer llegar nuestra oferta o promoción a estos. 
• Web: Cada vez más los clientes hacen sus reservas a través de este medio. Para que este canal tenga éxito lo mejor es contar con un motor de reservas que permita a los huéspedes ver la disponibilidad y reservar en tiempo real. A nadie nos gusta esperar una respuesta y menos cuando se trata de nuestras vacaciones. Además podemos ofrecer paquetes especiales y promociones para incrementar la demanda cuando lo necesitemos.
• Clientes corporativos: Son todas las empresas que trabajan con nuestro hotel y cuyos huéspedes trabajan para estas. Es un poco menos ventajoso que el canal Walk in, ya que al tratarse de un cliente habitual, goza de un mayor poder de negociación que suele repercutir en el precio. Sin embargo es difícil que nos pueda sacar de un apuro, ya que la estrategia para este canal es a medio plazo. Es decir, su demanda dependerá de las necesidades de este y será difícil de incrementar ofreciéndole una promoción puntual.
• Agencias de viaje offline: Son aquellas que nos envían huéspedes a nuestro hotel a cambio de una comisión. Esta dependerá de su poder de negociación o del flujo de huéspedes que recibimos de esta agencia, sin embargo les podemos ofrecer un descuento adicional para sus huéspedes o un plus en la comisión para que hagan más fuerza en vender nuestro hotel frente a otros si lo requerimos.
• Online Travel Agent (OTA): Son las famosas agencias de viaje online como Expedia, Booking... Las cuales, gracias a gozar de miles de clientes cobran una comisión relativamente alta para nuesto hotel. Sin embargo es una buena idea incrementar el número de estas agencias de viaje en los momentos que no esperamos alta ocupación, también podemos hacer una promoción especial o paquete para aquellas con las que trabajamos actualmente.
• GDS (Global Distribution System): Son grandes plataformas como Amadeus, Woldspam o Galileo que conectan su hotel a más de 100.000 agencias de viaje online y offline. Por el gran flujo de huéspedes que puede dirigir esta plataforma hacia su hotel, la comisión es muy alta, pero recuerden mejor vender habitaciones con un menor beneficio que no vender y perder.